I Chatbox sono validi strumenti di assistenza clienti

Secondo un recente studio di indigo.ai, commissionato a Dynata in occasione della partecipazione a Netcomm Forum, il 17 e 18 maggio 2023, I Chatbot sono ancora uno strumento poco utilizzato e poco apprezzato dal pubblico italiano come modalità di assistenza.

Quattro intervistati su dieci dichiarano di non sapere che cosa sia un chatbot, mentre ben l’86% preferisce dialogare con un operatore umano rispetto a un chatbot dotato di AI. il 30% degli italiani ammette però di non avere mai usato uno strumento di questo tipo perché non presente sui siti che è solito frequentare.

La scarsa diffusione del chatbot in Italia è dovuta alla presenza, sui siti delle aziende, di tecnologie di vecchia generazione che hanno generato negli utenti una percezione negativa.

Fra gli strumenti più utilizzati per dialogare fra aziende e consumatori, infatti, il chatbot resta al terzo posto (47%) dopo email (73%) e call center (59%).

Tra gli aspetti che dissuadono maggiormente le persone dall’utilizzo, oltre alla preferenza per il dialogo (46%), c’è la paura di non essere compresi (44%) o di ricevere risposte non pertinenti o autoreferenziali (34%). Al tempo stesso circa il 50% degli italiani dichiara che sarebbe invogliato a utilizzare i chatbot se questi fossero più precisi o capaci di rispondere a domande più complesse rispetto alle comuni FAQ, il 26% cerca nello strumento maggiore empatia, il 20% rapidità nelle risposte.

Tra la conversazione con il chatbot e quella con un essere umano, gli italiani non hanno quindi alcun dubbio: solo il 13% sceglie la prima opzione e la percentuale diminuisce con l’avanzare dell’età degli interpellati, raggiungendo l’8% tra gli over 55.

Non è tutto però così negativo come sempre. Le nuove generazioni guardano infatti con entusiasmo ai chatbot basati su AI: il 55% di chi ha meno di 24 anni ammette che ChatGPT ha migliorato la percezione dei chatbot, mentre per il 64% degli under 24 l’Intelligenza Artificiale porterà progresso nella società.