Sla, Service Level Agreement. Ecco cos’è e come funziona
Il Service level agreement (in italiano: Accordo sul livello del servizio) è un parametro, inserito nei contratti di fornitura, che indica il livello di soglia o la soglia minima di servizio erogato che il fornitore si impegna a garantire. Che cosa significa? Vuol dire che se la vostra web agency vi realizza un sito di e-commerce che a due mesi dalla messa online va in crash due volte al giorno vi dovrà risarcire.
Ma facciamo un passo indietro. Quando vi affidate ad una web agency per la realizzazione di un sito internet è giusto valutare il portfolio clienti e le competenze (web design, responsive design, seo, etc.), ma è bene stare attenti che nei contratti di fornitura siano presenti i Service level agreement. Articoli dei contratti che definiscono i livelli di servizio che il fornitore si impegna a garantire e quali indennizzi siete legalmente legittimati a chiedere se vengono infranti.
E’ sempre bene porre attenzione a questa parte perché non solo è una tutela nei vostri confronti ma è anche un indice dell’affidabilità del servizio che vi viene fornito. Agenzie web che lavorano male tenderanno ad evitare i Sla o ad imporre parametri molto bassi. Ma attenzione, tali parametri dipendono anche dalla tipologia di sito che vi occorre.
Uno dei parametri più usati è l’Uptime, cioè la percentuale massima di disservizio tollerata in un mese. Banalmente, quante ore il vostro sito può essere offline o fuori servizio. Per banche e attività di e-commerce le percentuali sono del 99.9% o del 99,8%. Se invece avete un sito corporate queste percentuali possono essere anche più basse.
Ma l’Uptime non è il solo parametro di riferimento. I Service level agreement possono riguardare anche la reattività del sito o la velocità con cui un motore di ricerca risponde alle richieste dell’utente (pensiamo a Wikipedia, ad esempio).
In sostanza i Sla sono utili per un sito che genera livelli di business elevati. È inusuale infatti che il fornitore accetti penali a fronte di valori contrattuali modesti. Non dimentichiamo poi che il valore delle penali è parametrato sul valore del contratto e non supera, di norma la soglia del 10%.