Il servizio di Assistenza tecnica assicura che il malfunzionamento segnalato venga risolto nei migliori tempi possibili e che venga gestito nel modo più efficace con le previste procedure di escalation tecnica e manageriale.
I tempi medi di risposta e risoluzione di Engitel per i servizi dati  sono i seguenti:

Modalità di intervento: Da remoto via telefono
Tempo di risposta:  Entro 30 minuti
Tempo di risoluzione target (90 % dei casi): Entro 60 minuti

Da remoto via NCC
Entro 30 minuti
Entro 60 minuti

Presso la sede del cliente
(circa 2 * ore)
Entro 4  ore *

* i tempi si riferiscono ad apparati router gestiti da Engitel

Il tempo di risposta è il tempo intercorrente tra la segnalazione o rilevazione di un malfunzionamento e la presa in carico da parte dello specialista per analizzare le cause del problema (problem diagnosis). Nel caso di intervento presso il cliente si intende il tempo di arrivo del tecnico nella sede del cliente.
Il tempo di risoluzione è il tempo intercorrente tra la presa in carico del problema e il ripristino delle condizioni di normalità del servizio (problem resolution).

Tutti i servizi di assistenza per gli apparati di rete in sede utente (es. router, frad, back-up), gestiti da Engitel, hanno una copertura oraria standard dal Lunedì al Venerdì durante le ore lavorative (8:00 -18:00) escluso i giorni festivi.
Estensioni  di copertura sono disponibili opzionalmente in orario notturno, durante il sabato e la domenica fino a 24 ore per 7 giorni la settimana.

Engitel è disponibile a definire i livelli di qualità del servizio ed a formalizzarli in un apposito documento nel quale saranno riportate le modalità con cui tali livelli di servizio verranno monitorati.

Il Network Control Center di Engitel effettua un presidio della rete 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno per ciò che riguarda, gestione dei malfunzionamenti, supporto tecnico e gestione attiva e proattiva della rete.